Está claro que muchas empresas fabrican y venden productos especialmente diseñados para que se estropeen pronto, o para que necesiten mucho mantenimiento. También se diseñan los servicios post-venta para que salga más barato comprar un producto nuevo que arreglar el usado. A eso, y a otras técnicas “oscuras” de diseño, se le suele denominar obsolescencia programada.
Estoy seguro de que habrá empresas que traten realmente de hacer productos de gran calidad, resistentes, eficientes, que duren “de por vida”, y con un servicio técnico orientado a recalcar esa merecida imagen de gran calidad del producto.
Mercedes-Benz es una de esas empresas que ha dedicado mucho tiempo, dinero y esfuerzo en lograr una imagen de empresa que fabrica productos de calidad.
Hace poco tiempo, llevé un vehículo Mercedes-Benz clase E a hacer un mantenimiento rutinario. Es un vehículo que, si mal no recuerdo, costaba unos 45.000€. Como en el concesionario me daban cita para dicho mantenimiento para bastantes días después, y yo tenía que hacer un viaje un poco largo, decidí hacer el mantenimiento en un taller de confianza con gran experiencia.
El vehículo había pasado de los 90.000km, y no había dado problemas hasta la fecha, a excepción de una avería electrónica en el sistema de climatización (que por cierto, me cobraron una barbaridad por cambiar un relé, y después me aclararon que como no había comprado el coche en ese concesionario, sino en el de la ciudad donde vivía antes, no me hacían el 40% de descuento que hacen a los clientes que sí les compraron directamente el coche a ellos. Me hizo pensar en los margenes de beneficio con los que trabajan, y me parecieron desorbitados).
Se trata de un vehículo con cambio automático en el que se debe cambiar el aceite de la caja de cambios cada 90.000km, y solicité que me realizaran ese cambio de aceite, como parte de ese mantenimiento rutinario.
Tras hacer el cambio de aceite, puede comprobar que había una fuga de aceite de la caja de cambios, motivo por el cual volví a llevar el vehículo al taller. Tras revisar la junta de la caja de cambios que habían cambiado junto con el aceite, repuesto original comprado a Mercedes-Benz, y ver que la fuga continuaba, los del taller llamaron al concesionario de Mercedes-Benz para comentarles que parecía que la junta estaba defectuosa. Los del concesionario enseguida les respondieron que seguramente la fuga no sería de la junta cambiada, sino de un conector que se encuentra a un lado de la caja, y que aunque no se tiene que tocar para nada, cada vez que se cambia el aceite de esa caja de cambios automática en el concesionario suelen cambiar ese conector porque se suele estropear “misteriosamente”. A pesar de lo extraño de la avería, y como nos dijeron que el conector costaba poco dinero, les pedimos el conector para cambiarlo. Era una pieza de plástico bastante endeble, con dos juntas tóricas para sellar el aceite en la caja de cambios (extraño lugar para poner un conector eléctrico, atravesando un contenedor de aceite caliente y sus dos paredes).
Cuando en el taller trataron de desmontar el conector viejo para cambiarlo, pudieron comprobar que el tornillo giraba, pero no salía. Llamaron al concesionario para preguntar qué podía estar sucediendo, y en el concesionario nos dijeron que el tornillo del conector iba roscado en una tuerca, y que dicha tuerca iba embutida en una pieza de plástico que era parte de una tarjeta electrónica que costaba 240€+IVA, y que tenían varias en stock porque se solían romper. Durante los años anteriores habían cambiado unas cuantas cada año (creo que dijeron unas 8Ud/año), y eso que ese concesionario está en una ciudad de pocos habitantes en la que no creo que haya más de 20 o 30 coches del mismo modelo que el mío, con ese modelo de caja de cambio automático (esa pieza solo sirve para ese modelo). Y yo me pregunto: ¿Cómo se le puede ocurrir a un ingeniero, que está diseñando un vehículo de 45.000€, poner un conector eléctrico en un sitio inverosímil, lleno de aceite muy caliente, y sujeto con un tornillo muy pequeño (así, a ojo, podría ser de métrica 4 o menos), y con una tuerca de tamaño similar embutida en una pieza de plástico (con el calor que debe haber ahí), y además siendo esa pieza de plástico parte de un circuito electrónico que cuesta 240€+IVA? Para empeorar aún más las cosas, cuando esa tuerca empieza a girar loca, porque el plástico en el que está embutida se ha deteriorado con el calor, no hay forma de sacar el conector excepto tirando hasta destrozarlo para arrancarlo de su sitio, con lo que de paso destrozamos la placa del circuito electrónico al que iba sujeto (para asegurarse de que tienes que comprar una nueva placa de 240€ + IVA). Y aún hay más, para retirar los trozos de la placa vieja, e instalar la placa nueva con su tuerca embutida en plástico, hay que retirar con mucho cuidado una pieza que no sé exactamente lo que cuesta, pero me dijeron que más de 2.000€ (esperando que no se haya estropeado al reventar por la fuerza la placa vieja).
Podría haber sido un fallo de diseño accidental. Una empresa como Mercedes-Benz, que ha cobrado por un vehículo unos 45.000€, y que calculo tendrá en las reparaciones unos márgenes grandes (suponiendo que con un cliente que ha comprado el vehículo en el concesionario tengan un margen del 20%, que ya sé que será muchísimo más, y que al que no les ha comprado el vehículo le cobran un 66,666% más al no hacerles el descuento del 40%, querría decir que por cada 100€ de gastos cobran 120€ al cliente comprador, y 200€ al cliente no comprador (200 – 40% serían 120), con lo cual tenemos un margen del 100%. ESO SUPONIENDO UN MARGEN DEL 20%, QUE YA SÉ QUE SERÁ MUCHÍSIMO MÁS), me parece que debería hacerse cargo de los 20 o 30€ que seguramente le costará como máximo la tarjeta electrónica que luego vende por 240€ (20 o 30€ le costará igual al concesionario, porque en fábrica seguramente costará bastante menos).
Una empresa que ha cometido un fallo de diseño, y quiere seguir manteniendo su buena imagen de calidad, debería hacerse cargo de solventar el problema causado por su fallo de diseño, y más cuando le supone un costo tan despreciable en comparación con el precio del producto y con los márgenes con los que trabaja.
Una empresa que ha cometido un fallo de diseño accidental, y decide hacer la jugada de aprovecharse de él para saquear a sus clientes, ocultando el fallo de diseño como si fuera una avería, pierde toda credibilidad frente a quienes se enteran de su maniobra.
¿Podría haber sido un “fallo” de diseño no accidental? Desde luego puede salir muy rentable diseñar pequeños fallos que provoquen grandes averías. Para una empresa que no tiene ni quiere una imagen que mantener, al menos, puede salir muy rentable el hacerlo. Una empresa que sí tiene una imagen que mantener, debería valorar esa imagen, y si vale la pena perderla haciendo juego sucio.
Ignoro cuál ha sido la intencionalidad de Mercedes-Benz al diseñar su caja de cambios con “fallo”: hacerla bien, o programar la avería. Lo que no ignoro es lo que ha conseguido: O bien aprovecharse de un fallo de diseño no programado para saquear a sus clientes, o bien aprovecharse de un fallo de diseño sí programado para saquear a sus clientes. Incluso puede ser que la caja de cambios la haya diseñado, e incluso fabricado, una empresa ajena a Mercedes-Benz, y que Mercedes-Benz se haya aprovechado de ese fallo de diseño de otra empresa para lucrarse.
He oído a propietarios de vehículos Mercedes-Benz, y también a los de otras marcas, comentar sus sospechas de que en talleres o concesionarios les han provocado alguna avería para luego cobrarles por la reparación. En esos casos, me queda la duda de si la culpa de esa avería es del mecánico que ha manipulado el vehículo, que ha cometido un error, o si es la política del taller cuando tiene poco trabajo, o si es un fallo de diseño del vehículo, hecho a propósito por los diseñadores o no, o si se trata simplemente de una avería casual producida por desgaste o uso.
En el caso de la avería que comento, queda claro que es un fallo de diseño del fabricante, que se produce de la misma forma en bastantes vehículos del mismo modelo (¿quizá en todos?), y que en lugar de producirles un gasto por responsabilizarse de su error, les produce lucro.
Me queda por tanto tan solo la duda, aunque no afecte en mucho al resultado final, de si el “fallo” de diseño fue provocado, y por tanto podría denominarse obsolescencia programada, o si fue simplemente un error no intencionado de los diseñadores, que luego se ha transformado en algo muy lucrativo.
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