El estado de la experiencia del cliente: Tendencias que conforman los centros de contacto

En los últimos años, los proveedores de software de centro de contacto se han centrado en la introducción de nuevos canales de apoyo y comunicación. Vimos la introducción de la web de chat hace un tiempo, pero más recientemente basado en texto de apoyo SMS. Las opciones de autoservicio han crecido tanto con el soporte integrado en la aplicación como con las bases de datos en línea e incluso con la nueva manía del chatbot. La idea entera se unió para crear una experiencia omni-channel, o cross-channel.

Pero es importante retroceder y preguntar: ¿es todo este esfuerzo devolviendo los resultados esperados? ¿Son los consumidores más felices, más satisfechuos y aprovechando los nuevos canales y opciones de autoservicio? Estoy seguro de que todos tenemos historias de horror de servicio al cliente, pero además de pruebas básicas anecdóticas, puede ser difícil medir conceptos abstractos como la satisfacción del cliente.

Excepto, resulta, que inContact salió e hizo precisamente eso. Al examinar a los consumidores en 4.700 interacciones únicas a través de diferentes canales de entrada y salida, el proveedor elaboró ​​un Benchmark de transformación de la experiencia del cliente en un intento de averiguarlo.

Benchmark de Customer Experience de inContact

InContact explica que el propósito de este estudio fue medir la satisfacción del consumidor a través de diferentes canales de servicio al cliente. A través de marzo 1-13, 2017, la investigación fue conducida por MartizCX a través de 718 encuestas en línea usando un panel del consumidor. Para mantener los resultados de la información del estudio, se centró en los consumidores que tenían una experiencia de servicio al cliente hasta tres meses antes de participar en la encuesta.

En general, el estudio intentó determinar las expectativas de la experiencia del cliente que los consumidores mantienen, y su percepción de dónde y por qué las compañías se están quedando cortas. Para ello, la encuesta buscó la siguiente información:

Cómo afecta la tecnología al servicio

Cualquier preferencia de los consumidores por los diferentes canales
Cómo utilizan los consumidores los distintos canales
Además de cualquier preferencia de los consumidores por diferentes métodos de comunicación
En general, los resultados podrían ser algo decepcionante para aquellos que invierten fuertemente en áreas distintas de la asistencia telefónica. Sin embargo, que no es la clave para llevar aquí. Por el contrario, las empresas deben aprovechar los resultados aquí para mejorar los canales existentes, y llevar otros métodos y experiencias a la par con el apoyo telefónico.

Abarcando 15 industrias diferentes y centrándose en 9 diferentes canales de apoyo, inContact elaboró ​​un punto de referencia bastante completo sobre la experiencia y la satisfacción del cliente a través de numerosos centros de contacto.

Lo que quieren los consumidores

InContact hace que lo que afirman ser uno de los hallazgos más grandes de todo el informe bastante claro. Los consumidores simplemente quieren una resolución rápida, y utilizarán cualquier canal o método que necesiten para alcanzar esa resolución. Más importante aún, los consumidores sienten que el soporte telefónico es la forma más rápida de alcanzar el resultado deseado.

“La resolución rápida durante una interacción es el objetivo predominante de los clientes. Ellos logran esto hablando a un representante vivo mucho más a menudo que, pero a menudo en conjunción con otros métodos.

En pocas palabras, los consumidores prefieren llamar a una empresa y hablar con un representante en vivo. Esto dominó la mayoría de las interacciones en el informe e incluso representó dos tercios de cada punto de contacto incluido en la encuesta.

Por lo tanto, sabiendo que todo un consumidor se preocupa es una resolución fácil y rápida, podemos mirar el resto de los resultados bajo la misma lente que el consumidor.

Los consumidores prefieren los agentes vivos

Por desgracia, los resultados no parecen muy prometedores para el negocio con la esperanza de mantener las cosas de la manera que son. Ahora, esto no significa que todos los negocios deben entrar y entrar en pánico. Pero sí sirve como una indicación sólida de lo que los consumidores quieren, y cómo mejor apoyo de posición para mejorar la experiencia de un cliente.

Algunas conclusiones clave destacadas en el informe son un poco preocupantes:

8 de cada 10 consumidores están dispuestos a cambiar de empresa debido al mal servicio.
Menos de la mitad de los consumidores encuestados estaban satisfechos con su experiencia.
67% de los consumidores todavía prefieren el apoyo asistido por el agente ya sea por teléfono, chat o correo electrónico.
Sólo el 33% de los consumidores prefieren las opciones de autoservicio.
El 72% espera que las empresas conozcan su historial de compras independientemente del canal utilizado para la comunicación.
Pero a pesar de la preferencia por el apoyo de los agentes asistentes, el estudio también concluyó que menos de la mitad de los consumidores encuestados estaban satisfechos con la comunicación a través de canales asistidos por agentes y autoservicio.

En general, estos resultados “confirmaron que la prestación de excelente servicio al cliente omnichannel sigue siendo un punto de dolor de negocios importante, revelando áreas clave donde las empresas no están satisfaciendo las demandas de los consumidores.” Así que sabemos que los consumidores prefieren los métodos asistidos por agentes y sabemos que los consumidores quieren Una resolución rápida y fácil.

Los consumidores sienten que la mejor manera de hacerlo es hablando directamente con un representante en vivo. Pero, por supuesto, ahora hay varios canales en los que se puede aplicar este método, por lo que examinaremos de cerca cómo se comparan los diferentes canales.

Comparación de los diferentes canales

Como hemos visto el centro de llamadas evolucionar en el centro de contacto, una de las principales distinciones entre los dos es la introducción de nuevos canales digitales y métodos de comunicación. A lo largo de los años, hemos visto que los centros crecen más allá del soporte telefónico entrante y saliente, pero añaden opciones únicas como correo electrónico, chat en línea, compatibilidad con aplicaciones, mensajes de texto e incluso a veces envío de faxes. También hemos visto explotar a los chatbots como una nueva tecnología interesante que muchos, incluyendo a mí mismo, han declarado como revolucionarios.

Pero, si nadie quiere ni siquiera usar estos nuevos canales, ¿vale la pena la inversión? Las empresas están tratando de ir donde están los consumidores, por lo que Facebook Messenger – que por sí solo tiene la mayor base de usuarios de cualquier plataforma – y mensajes de texto se han convertido en dos puntos principales de enfoque. Entonces, la pregunta es: ¿cómo reaccionan los consumidores, y se están utilizando estos nuevos canales y métodos?

Como mencioné antes, los usuarios – el 66% de los encuestados, de hecho – son bastante pegar con soporte telefónico. Lo interesante es que el método preferido de contacto que observamos es a través de teléfonos – especialmente con millennials tan centrado en la comunicación basada en chat – ya sea correo electrónico, SMS o chat en la web.

Como hemos visto anteriormente, la satisfacción es mayor con el chat en línea y el video por encima de la voz, pero la voz sigue siendo el canal más utilizado. Vamos a cavar en esto un poco más tarde, pero una explicación lógica es que la gente simplemente prefieren los matices de una conversación de voz a la de un texto uno.

Autoservicio vs. Agente-Asistido

Otra distinción que quiero tocar es la que observamos en el gráfico anterior: la diferencia en los canales de autoservicio y asistidos por agentes. Como una nueva tendencia, los centros de contacto están invirtiendo tiempo y dinero en desarrollar estas complejas y completas opciones de autoservicio para los consumidores. La idea es que si un consumidor puede resolver el problema y localizar la información fácilmente en línea, o directamente en una aplicación, ni siquiera tendrá que recoger el teléfono.

Pero como vimos, los consumidores encuestados parecen preferir canales asistidos por agentes a canales de autoservicio. Sin embargo, el aspecto importante es que los consumidores utilizarán los diferentes canales por diferentes razones, que es una especie de punto. Así que eso es una buena señal; Los usuarios que simplemente necesitan información irán a autoservicio, pero aquellos con problemas todavía están llamando. Podemos ver aquí por qué los consumidores prefieren diferentes canales y métodos.

Ese es el argumento principal detrás de chatbots, también. Si usted tiene un ejército de bots de autoservicio que actúan como su primera línea de defensa, un centro de contacto no necesita tantos agentes, y los pocos que utilizan pueden ser mejor utilizados para tratar problemas complejos. Pero los consumidores tienen una lista única de lo que hacen y no les gusta de cada canal de comunicación, así como el método cuando se trata de agente y autoservicio.

Una vez más, los consumidores ven los pros y los contras en ambas opciones. Lo que parece ser la mayor caída del auto-servicio es la falta de cohesión con el resto de la plataforma. Los consumidores necesitan una manera fácil de pasar de la recolección de información a la resolución de problemas. Según el propio informe:

Los métodos asistidos por agentes hacen bien en responder / responder rápidamente a los problemas de los clientes. Pero el tiempo de respuesta es una caída para muchos, también, con eso que es un área principal de las sugerencias de la mejora.
Los métodos de autoservicio son elogiados por ser fáciles, cómodos y eficientes para proporcionar la información que los clientes necesitan. Sin embargo, cada uno de los canales específicos – a veces – deja a los clientes que desean interactuar con un representante en vivo.
Y todo esto tiene sentido. Una base de datos en línea para identificar un problema es útil, pero si el consumidor no puede solucionar el problema o necesita un producto de reemplazo, todavía necesitan hablar con un agente. Así que la mejor manera para un negocio para mejorar esta brecha sería integrar sus opciones de autoayuda con los canales asistidos por agentes.

Esto puede ser tan complejo como un chatbot que recopila información y orienta a los consumidores en función de la prioridad, o simplemente un botón “haga clic aquí para hablar con un agente” en la parte inferior de un artículo de ayuda. La mejor manera de integrar esto sería mantener el contexto. Ése era otro takeaway importante, los usuarios quieren que los agentes conozcan su historia independientemente del canal.

En el caso de un simple clic de contacto botón, dependiendo de la página de ayuda que el consumidor está en, el agente será consciente de donde el consumidor comenzó a llegar de ayuda.

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